1:產品和服務實現過程的策劃為使產品和服務過程能有效滿足顧客和市場的需求,確定產品,服務及過程目標如下:
1) 產品:質量為本,品種多樣,環保安全,滿足不同顧客的需求
2) 服務:向顧客及相關方即時提供高質量產品和服務
3) 過程:確保實現產品及服務目標;經濟,合理,高效
2:當對服務有特殊需求時,由市場部,銷售單位及技術部根據市場及顧客需求,對售前,售中及售后服務過程進行策劃,組織相關部門實施,并根據反饋的信息進行過程改進,確保服務過程實現. 顧客和其他相關方要求的識別和評審
1) 建立客戶拜訪制度,對國內外客戶定期巡回拜訪,互通信息;積極參加各類進出口商品展銷會,對當地市場進行實地考察,了解終端消費需求,變化及發展趨勢,了解相關法律法規等.與客戶間建立暢通的溝通渠道,及時獲取有關信息,及時調整銷售策略.
2) 建立了全球性市場信息網絡和迅速,快捷的市場信息管理系統,市場部及銷售單位采用問卷,網上調查,客戶溝通等方法,及時獲取市場需求信息進行分析整理,準確識別顧客及相關方需求.
3) 銷售網絡開始采用CRM系統,計算機網絡分析模塊和銷售分析模塊等更高效的分析,識別方法,更加快捷,準確地識別顧客及相關方需求.
4) 公司每年舉行企博會等邀請國內外客戶來東光考察市場,參觀工廠,舉行客戶座談會,增強與客戶的溝通,并獲取信息,尋找改進機會.
5) 公司采取多種內外部溝通方式,對社會,股東等相關方要求進行獲取與識別.
3:服務過程 公司在"以顧客為中心"的服務理念指導下,提出"即時"服務(service just in time)的服務承諾,制定了"更快捷,更新鮮,更親和,更便利"的服務觀.
1) 公司建立了完善的售前,售中,售后服務系統.
2) 采取措施確保服務過程受控及持續改進.
3) 通過多種形式和渠道與顧客建立并保持良好溝通.